¿Cuál es exactamente la definición de CRM (Customer Relationship Management)?  Pregunte a 10 expertos y obtendrá 10 definiciones diferentes.  Estos son los principios básicos:

• CRM se utiliza para aprender más de las necesidades clave de sus clientes con el fin de tener una relación más estrecha con ellos.

• CRM se puede definir como las actividades de una empresa dedicadas a ampliar la base de clientes a través de obtener clientes nuevos y satisfacer mejor las necesidades de los clientes existentes.  CRM se trata de producir sinergia con sus clientes.  Esto implica los procesos de Ventas, Atención a Clientes y Mercadotecnia.

• CRM utiliza técnología, planeación estratégica y herramientas de ventas para crear relaciones que incrementen los márgenes de utilidad y la productividad.  Utiliza una estrategia de negocios que pone al cliente en el centro de los procesos y prácticas de su compañía.  CRM conlleva un cambio de mentalidad para orientarse más hacia el cliente con el fin de soportar en forma efectiva las ventas, mercadotecnia, atención a clientes y entrega de pedidos.

• CRM implica el conocimiento de quién en su cliente y cuáles son sus necesidades.

• Algunos ejemplos de iniciativas de CRM pueden ser:

  • Una base de datos que sirva para rastrear quejas o solicitudes de los clientes.

  • Una página web que permita a sus clientes conocer la disponibilidad en inventario, estátus de sus entregas y generar nuevos pedidos.

  • Una aplicación que integre a sus departamentos de ventas, atención a clientes y cobranza para que todos compartan la información de sus clientes.

• ¿Qué tipo de información debe recopilar un proyecto de CRM?

  • Respuestas a una campaña de mercadotecnia

  • Historial de compras

  • Historial de ventas (cotizaciones, llamadas, notas)

  • Información contable

  • Información demográfica

  • Historial de quejas y/o solicitudes

• La filosofía del CRM es reconocer que las relaciones a largo plazo con sus clientes pueden ser uno de los mayores activos de su organización, proporcionando mayor competitividad y oportunidades de negocio.

• La parte más importante de CRM es "orientación hacia el cliente".